2012/09/08

選択肢を増やして顧客のリピートを増やす方法


今日お昼の話だったのですが、お昼をすき家で食べていたんですよ。いつもの牛丼並のサラダセットを。すると、こういったファストフードチェーンを利用しそうには見えないお爺さんが来店されたのですが、勝手を知らなかったようで、「牛丼」とだけ注文しました。そこでハッ!と思ったのですが、一般的な料理屋でしか食べたことがない人にとって、牛丼のメニューは牛丼しかあたりまえで、チーズ牛丼だとかおろしポン酢牛丼なんてチョイスがあるとは思いもよらないんですよ。
でもそういう人からしたら、チョイスがあること自体が大きな驚きなわけです。そして、それだけ牛丼の種類が豊富であることを知ったお爺さんは、ならば気に入るメニューがあるんじゃないかと再訪する可能性が低くないのではないか、と考えたのです。

一般化した言い方をすると、選択肢がないと思っている商品に豊富な選択肢が生まれると、リピート購入が増えるのではないかという仮説が考えられます。
例えば、イタリアンのレストランでは何種類もパスタを出していると思いますが、これをそのパスタの発祥の地やよく食べられている地方で分けると面白いと思います。単純にパスタの種類が豊富なだけでは、選ぶ基準が使われている食材や味になりますが、地方別に分けられていると、自分の味覚はどこの地方に近いのだろうという選ぶ楽しさが出てきます。さらに
地方地方の特徴をまとめた冊子なんかがレストランにあると待ち時間も楽しんで待てるでしょう。
イタリアンの例はもともと種類が豊富だったものを別のまとめ方をして意味をもたせた例ですが、選択肢がなかったものに選択肢をもたせた好例が職場近くにあるお茶漬け専門レストランです。普通の人にとって、お茶漬けはせいぜい鮭茶漬けか梅茶漬けの2種類くらい存在しないのに、このお店では十種類近いメニューと季節のメニューがあります。これもやはりメニューを見てみると単純に全種類食べてみたいという意欲も湧いてくるものです。

注意しなければならないのは、提示される選択肢は顧客にとって意味がある選択肢でなければいけないということです。イタリアンレストランでトマトソースのパスタが20種類あっても、お客様にとってはただの迷いの元になるだけで、むしろ倦厭されてしまうかもしれません。牛丼チェーンがあれだけ栄えているのも、単純に安いだけでなく顧客の細分化されているニーズを捉えているのが理由になっている部分も多いと思います。ある人は、早く安く食べたいけど少しくらいは野菜も取りたい(私のニーズだ)、という人もいれば、安くても肉とご飯をたっぷり食べたいという人もいます。牛丼チェーンはそこに応えられているからこれだけ支持を得ているのでしょう。

飲食店だけの話ではなく、顧客が選択肢がないと思って使っている商品やサービスの一つに専門化し意味のある選択肢を増やして提示することによって、あなたのビジネスも大きく伸ばせるかもしれませんよ。

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