2012/12/03

商品軸の小売店はサービスで差別化 サイクルプラザコバヤシの場合

サイクルプラザコバヤシは明治34年から111年(!)続く自転車小売店の老舗です。

3つの価値軸で言うと、この小売店は商品軸の小売店です。
商品軸とは、製品の性能や製品自体が持つ価値で競合と差別化する方針を言います。

商品軸と言っても、小売店の場合はこだわりの高級商品だけを扱う製品路線の商品軸小売店と、サービスやアフターフォローに重きを置いた商品軸の小売店があります。

サイクルプラザコバヤシはその後者で顧客本意の商品選びというサービスとスピードと質の高いアフターフォローで差別化している商品軸小売店企業です。


その特徴を見てみましょう。


この老舗自転車小売店の特徴は、安売りをせずにお客様に長く使っていただくという方針です。
その方針は同店のラインナップにも現れています。

価格は定価の一割引で他店とさほど変わらないが1万円を切る安いノーブランド品はない。「安さを求める客は自転車も使い捨て。少々高くても品質にこだわる客は修理して長年乗り続ける」(日経MJ2012/11/28 P.6)

安かろう悪かろうの自転車に乗る顧客は自社の質の高いサービスに価値を感じてくれない。
それが分かっているのであまりにも安い自転車は置かないということです。

安い自転車を求める顧客は本当に来て欲しい顧客ではないと分かっていても、小売店は回転が速くてお客を呼び込みやすい安価な商品を置きたくなってしまうものです。
ブレずにサービスの質で差別化をねらう戦略と一致した行動をとれている点でサイクルプラザコバヤシは自社の強みをよく理解しています。


アフターフォローもしっかりしていて、販売した自転車は無料で整備・点検してくれます。
店員は平均十年のキャリアを持つベテランで、パンクなんてものの10分で直してくれるスキルを持っています。

ここで購入した顧客は、多少自転車が高くても安心して長く自転車に乗れるだろうことが期待できるでしょう。


このように、優れたサービスが顧客の満足度を高め、高まった満足度が口コミを誘発します。
商圏が小さく地域密着ビジネスゆえに口コミが大きな効果を生み出します。

その結果、親子三代に渡って利用してくれるようなお客様との強い関係性ができ、年間4000台もの自転車が売れているのです。


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