2012/12/06

サービスを昇華させてソリューションプロバイダーへ

3日前のポストでサイクルプラザコバヤシという自転車小売店を取り上げました。

サイクルプラザコバヤシは顧客の住んでいる場所やライフスタイルに合わせて最適な商品を選び(密着軸のサービス)、素早く正確なのに無料のアフターサービス(商品軸のサービス)を提供しています。

結論として、小売店の売り物は商品だけではなく、サービスも重要な売り物ということがわかりました。


ほとんどの小売店は、こうしたサービスを顧客を店に呼び込むための撒き餌として提供しています。
しかし、良質なサービスをさらに磨き上げていくと、最終的にはソリューションビジネスに発展させることができるのです。

顧客サービスが優れた小売店では、店員が顧客の声を聞くことに長けています。
顧客の声を聞くことで、顧客がその小売店の商品を購入する目的は何で、どんな悩みを持っているのかを知ることができます。

顧客サービスがよければリピーターが増えます。
リピーターが増えると、店員には商品を利用した結果、どのようなメリットが得られ、どのようなデメリットがあり、何が期待通りで何が期待はずれだったのかを知ることができます。

このようなナレッジがたまってくると、初めてのお客様であってもその人にぴったりの商品が提案できるようになるので、さらに顧客満足度が高まってきます。

顧客との信頼関係がさらに深まると、顧客はより深い相談を持ちかけてきます。
その小売店が扱っている商品だけでなく、その周辺分野にまで相談内容は広がってくるでしょう。

ほとんどの小売店はここで自分たちが今提供できる範囲のサービスだけを提供するのでしょう。
しかし、ここでもうひと踏ん張りして周辺分野も含めた商品とサービスを提供できるようになると、小売店からソリューションプロバイダーになるのです。


ソリューションプロバイダーになれれば、これまで店舗に人を呼び込むためのツールにすぎなかったサービスが、対価を得られる商品となります。

顧客ロイヤルティが高まり、顧客はあなたから購入することを決めていますから、競合他社との価格競争に巻き込まれることもありません。

ソリューションを提供すればするほどナレッジが溜まり、競合が真似しにくい差別化の源泉になるのです。


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