2013/01/03

時代の変化についていくということ


日本の電機メーカーが作る製品をガラパゴスガラパゴスと揶揄されていますが、原因の一つは電機メーカーが時代の変化についていくことができなかったからでしょう。

時代の変化なんていうと少し大げさに聞こえるかもしれません。
日本の電機メーカーだって変化し続ける顧客のニーズに応え続けてきた。

確かに日本の電機メーカーは変化し続ける顧客のニーズに応え続けてきました。
しかし、顧客のニーズよりももっと大きな時代のうねりを捉えないと、自分の携わるビジネスがガラパゴス化しかねません。


この「うねり」というのは、価値観です。
価値観の変化、もっと正確に言うと、価値観の変化の兆しにビジネスマンは敏感でなければいけません。


例えば、日本のサービス業は総じて質が高いと言われています。
これは、お客様は神様という精神で企業が努力を続けてきた結果、得られた果実だと思います。

飲食店や百貨店などの接客業を中心に、たとえお客様の要求やクレームが理不尽だとしても、最大限それに応えることを是としてきました。
また、過度に謙遜した態度でお客様を立ててきました。


しかし、企業がお客様は神様という精神文化を築き上げた結果、お客の期待値がサービスの価格を上回るレベルを要求するようになってきているのです。
日本では払った金額なりのサービスしか受けられないのが当たり前で、それ以上のサービスを受けたならばそれは企業側の旺盛なサービス精神の賜物にすぎないことが忘れられている気がします。

チューハイが一杯350円の居酒屋で、会員制高級バーにいるように何分もどれを注文するか悩まれては店が回りません。
お客は安いところでは安いところなりの振る舞いが要求されるのです。


日本企業は戦術を磨きあげて理不尽な要求の応え続けてきました。
皮肉なことに、その結果製品やサービスがガラパゴス化してしまったのです。


日本式のガラパゴス化した高付加価値高価格のサービスを輸出しようとする動きが活発になってきていますが、同様に焦点を絞った付加価値を適切な値段で提供する海外のサービスも入ってきています。
サービスに対するお客の価値観が、日本式がグローバル・スタンダードになるのか、世界のグローバル・スタンダードに日本が染まるのかはわかりません。
しかし、今は価値観が変わる転換点にいると言ってもよいでしょう。

今を生きるビジネスマンとして、時代の変化に鋭敏に反応してビジネスを拡大していきたいものです。
  
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