2013/04/14

顔の見えるローカルビジネス



職場が変わるので引越しをしたのだが、なんともビジネスの原点を思いださせるような場面に出会ったのでお話したい。

私は家具付きのワンルームに住んでいたので持ち家具がなく、引越し業者を利用するまでもないと考えたので軽トラとドライバー1人を持間貸ししているサービスを利用した。
引越しにはよくある話で、荷物をまとめてみると自分が想定して業者へ伝えていたよりも倍くらいの量になってしまった。
しかも、片付けの持間が足りなかった関係でワイングラスがほぼむき出しの状態で紙袋に入れられて積んでもらうような状態だった。
で、当日現れたのは軽トラとパートと思わしきおばちゃん1名。
伝えていたより倍くらいの量になってしまったがパートのおばちゃんは文句も言わず、どうやって増えてしまった荷物を狭い軽トラの荷台に積み込むかをその場で協議し、解決していった。

これが他の一般的な大手引越し業者だったらどうなっていただろうか。
もしかしたら当初の見積と違うので超過料金を支払わされたり、割れ物は規程に従って梱包されていないと持って行けない、とけんもほろろに対応されたかもしれない。


何の変哲もない日常の一幕だが、私にとっては妙に印象に残った。
それは、このようなローカルビジネスではSLAや約款というものがろくに存在せず、それでも顧客の期待値をよく理解しているパートのおばちゃんは決してこちらの期待値を下回る働きをしない。
具体的には多少荷物の量が増えてもお値段据え置きで運んでほしいという心理や、破損覚悟でも現状の状態で運んでほしい物があるという心理を理解してくれている。
結局、荷物は全て一度で積み込むことに成功し、割れ物も一切割れずに済んだ。
多少割れ物が出たとしても、私としては値段が安かったこともあり、私の願いを聞きいれてくれたのだから満足だっただろう。

こうしたローカルビジネスを目の当たりにすると、私が普段扱っているビジネスの契約や約款によるガチガチの縛りは一体何なのだろうと思ってしまう。
SLAや約款は一体誰を守るためにあるのだろうか?

photo credit: Matti Mattila via photopin cc

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