2013/08/17

NTT東日本 フレッツ光のUX


フレッツ光の思いっきり割がだいぶ安いので2ヶ月ほど前にフレッツ光へネット環境を移したのだが、NTT東日本のUXが難ありだ。ユーザー向けのサイトも紙を使った申し込みや登録も、手間ばかりが掛かって分かりにくい。
ちなみにUXとは、あるサイトやサービスの総合的な経験がユーザーにとっての総合的な使いやすさを示す言葉だ。


まずユーザーサイトの使い勝手の問題。
請求書をウェブで確認できるというよくあるサービスへ登録しようとしたのだが、なぜかブラウザ上で契約回線の確認というスクリプトが走り出す。私の環境ではどのブラウザでもこの契約回線の確認に失敗してしまい、登録が進められないのだ。
ユーザーサイトにログインしているのだから既にユーザーの特定は出来ている。新しいサービスを利用するのになぜ契約回線の確認なんぞが必要なのだろうか?ヘルプを見ても、契約回線の確認を迂回して登録する方法がなく、契約回線の確認を解決させようとするヘルプしかないので放置している。

ユーザーサイトを利用する理由は、料金の確認や登録内容の変更といった用途のはずだ。だが、フレッツのユーザーサイトではトップページにキャンペーンやらクーポンやらといった、ユーザーがユーザーサイトを利用する第一の理由でないものばかりが目立つ場所に配置されている。
アップセルにつなげたい気持ちは分かるのだけれど、ユーザーの気持ちが離れていく原因になると思うのだが。


サービスを追加しようとすると、逐一登録を紙で行わなければならないのも問題だ。クレジットカード決済の登録は仕方ないとして、それ以外のサービスでも登録用紙への記入が必要になったり、あまつさえ登録用紙の送り先がサービスごとに一々異なっていたりしている。ユーザーの負担を考えたら送付先を一ヶ所にするか、そもそも不必要な登録用紙の記入を避けるべきだろう。


もう一つ抗議したいのがメルマガ。申込時にキャンペーンのお知らせメルマガを明確に拒否したが、届く。一回全部メルマガを解除したのにまだ届く。本日2回目の全メルマガ解除を行ったが、果たしてどうだろうか。
NTT東日本の場合、いくら解除しても新しいメルマガを送り付けてくる確信犯的な楽天と違い、単純にユーザーのリクエストを正しく処理する能力が足りないのではないか。


ここまで酷評してしまったが、サポートへ電話した時の対応は悪くなかった。一般的なサービスをベンチマークにしてもうちょっとユーザーサイトの使い勝手を良くして欲しいものだ。登録用紙と送付先窓口の問題は、NTT東日本という組織を考えると解決が難しいのだろうが、民間企業らしくもうちょっと頑張ってもらいたい。

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