2013/10/17

お客様に合わせることが導く新規事業の失敗 2


前回に引き続き、顧客ニーズを追求することにより新規事業の立ち上げが暗礁に乗り上げてしまうという失敗について取り上げたい。
本エントリーでは、なぜこの失敗が修復困難な状態で露見するまで間違った方向に進んでいることに気づきにくいのか、そしてそれを防止するにはどうすれば良いのかを考えたい。

密かに潜行する失敗

この失敗の怖いところは、誰も間違った方向に生きつつあることに気付かず問題が進行することだ。
テストマーケティングを開始する段階では趣旨を理解していても、営業活動を開始し、なかなか購入してもらうまでに至らない場合、だんだん買ってもらうことが最大の目的になってしまう。そうなると、テストマーケティングの当初の目的は忘れ去られてしまい、売るために顧客ひとりひとりのリクエストに合わせた改修を加えてしまうのだ。

顧客一人一人に合わせたオーダーメイド商品を作る、またはカスタマイズするというオプションが戦略に組み込まれているのであれば、それは当初のビジネス計画通りなので問題ない。だが、最近よくあるSaaSサービスのように、固定化されたサービスを提供するビジネスモデルなのにクライアントに合わせて仕様をフラフラと変更させていたらいつまでたっても商品が定まらない。

何か製品を作るにしろ、ソフトウェア開発にしろ、プロダクトの仕様変更には大きな人的、資金的リソースの投入が必要になる。そして当初のテストマーケティングのスコープとは異なるプロダクトをリリースした後にこの問題に気付いても、元の仕様に戻すというのはまた別のコストが発生してしまうのだ。まさに行くも地獄、帰るも地獄だ。

失敗を防ぐには?

顧客ニーズへのフィットを追求しすぎることによる失敗を防ぐにはどうすれば良いだろうか?
とても単純な話だが、プロジェクトをリードする立場の人は、プロダクトに変更を加える際に逐一テストマーケティングの目的やビジネス戦略に立ち返ることだ。これから加えようとしている変更は、当初のテストマーケティングの仮説を証明するのに支障を出さないか、ビジネス戦略にそぐわない変更になっていないかを考えて判断する。

もう一つの方法は、プロダクトに変更を加える際にはなるべく多くのステークホルダーを含む会議体を開催し、複数の目で失敗を発見する。ただし、営業目線の強い人が参加している場合、顧客ニーズに合わせることに対して一も二もなく賛成して拍車をかけることになりかねないので、注意が必要だ。


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